Kunci Sukses Musim Liburan? Tolak Konsumerisme, Rangkullah Emosi

Kita sudah memasuki ‘Golden Quarter’ dan mendekati musim liburan.

Untuk sektor ritel, perjalanan, dan perhotelan, periode sekitar Thanksgiving, Black Friday, dan Natal ini sangat penting dan mereka mengandalkan periode tersebut untuk menghasilkan sebagian besar pendapatan tahunan mereka.

Namun tahun ini, banyak hal tidak terasa begitu emas bagi banyak orang. Keyakinan konsumen dan dunia bisnis sangat bervariasi.

Hal ini berarti pengecer dan operator perhotelan harus bekerja lebih keras agar pelanggan mau membelanjakan uang hasil jerih payah mereka bersama mereka.

Di era belanja online (diperkirakan 60% penjualan akhir pekan Black Friday akan dilakukan secara online tahun ini), pembelian hadiah, makanan, dan dekorasi berpotensi menjadi sangat transaksional, namun kita mulai melihat adanya gerakan yang menentang hal ini.

Bagi banyak orang, bagian dari pengalaman perayaan saat ini adalah menikmati suasananya – baik pergi ke department store untuk melihat lampu Natal, mencari alasan untuk berdandan dan pergi keluar untuk makan spesial di restoran mewah, atau berjalan-jalan di pasar Natal bersama teman dan keluarga.

Pertanyaannya adalah, bagaimana seharusnya industri ritel dan perhotelan memanfaatkan keinginan akan pengalaman dunia nyata dan hubungan antarmanusia?

Buat teater

Pelanggan semakin memprioritaskan pengalaman dibandingkan barang-barang material – sebuah tren yang dipercepat oleh pandemi – namun hal ini tidak menunjukkan tanda-tanda melambat, bahkan di tengah tantangan ekonomi.

Untuk memenuhi harapan mereka, anggaplah pengalaman berbelanja atau menerima tamu sebagai teater.

Beri mereka sesuatu yang tidak dapat mereka alami hanya dengan mengklik tombol.

Ciptakan drama, jadikan setiap detik berkesan dan perkaya seluruh indera.

Hal ini dapat dilakukan melalui pertunjukan yang indah, lokakarya interaktif, pertunjukan khusus, atau layanan dan perawatan mewah.

Ini juga berarti perhatian nyata terhadap detail. Setiap momen dan setiap titik kontak penting – mulai dari tiba di sana, berjalan ke suatu tempat atau toko, hingga membongkar barang-barang Anda di rumah. Sederhananya, hal ini membuat orang merasa istimewa dan memicu momen kegembiraan di tengah suramnya musim dingin.

Dengan begitu mereka akan datang kembali tahun demi tahun, dan Anda bahkan bisa menjadi bagian dari tradisi tahunan mereka.

Lawan kesepian dan bangun koneksi

Di dunia di mana kita selalu terhubung melalui media sosial, email, dan perangkat, penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesepian terus meningkat. Sebuah penelitian terhadap 50.000 orang dewasa AS tahun ini menunjukkan bahwa 80% mengalami kesepian. Musim liburan dapat memperdalam perasaan terisolasi ini, namun juga dapat menjadi penawar yang ampuh dan waktu untuk membangun hubungan antarmanusia.

Dalam beberapa minggu mendatang, siapa pun yang memasuki toko atau tempat memilih untuk meninggalkan kenyamanan rumah mereka sendiri.

Mereka melakukan ini untuk mencari koneksi pribadi dan berbagi pengalaman.

Bertemu dengan ratusan individu berbeda setiap hari, pekerja layanan memiliki kekuatan untuk memberi mereka rasa keterhubungan, kehangatan, dan pemahaman yang mereka cari.

Dalam praktiknya, hal ini berarti menyambut pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memastikan mereka merasa diperhatikan dari awal hingga akhir.

Terdapat bukti bahwa pendekatan ini juga mendukung hasil. Indeks Kepuasan Pelanggan Inggris (UKCSI) dari Institute, yang merupakan indeks independen paling komprehensif dari jenisnya, menyoroti bahwa 83% konsumen akan lebih cenderung melakukan pembelian besar ini jika mereka menerima layanan pelanggan yang luar biasa.

Kuncinya adalah menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli – misalnya dengan mendengarkan dengan penuh perhatian atau menindaklanjuti – daripada memperlakukan interaksi hanya sebagai transaksional.

Berbelanja untuk bersantai

Kebanyakan orang tidak mengasosiasikan belanja Natal atau mencari penawaran Black Friday terbaik dengan relaksasi.

Namun, di tengah stres dan ekspektasi yang tinggi, mengapa toko kini tidak bisa menjadi tempat untuk menenangkan diri dan merenung?

Penggunaan pencahayaan, pengharum, musik dan nada percakapan antara pembeli dan pekerja jasa semuanya dapat menciptakan rasa tenang dan hangat di tengah kekacauan di luar.

Hal ini menciptakan obat yang ampuh terhadap konsumerisme massal saat liburan dan mendorong pembelian yang lebih bijaksana berdasarkan produk, nilai, dan pengalaman berkualitas.

Artinya konsumen berpikir lebih dalam tentang apa yang mereka beli. Singkatnya, apa yang mereka pilih untuk dibelanjakan uangnya lebih berarti bagi mereka, dan dalam banyak kasus, bagi orang-orang yang menjadi tujuan pembelian mereka.

Memicu emosi

Dalam tataran praktis, tentunya perusahaan harus memiliki seluruh landasan praktis untuk dapat memberikan layanan dan fungsi terbaik dengan lancar, mulai dari ketersediaan produk hingga proses pemesanan yang lancar serta pelayanan yang cepat dan ramah.

Namun, pada akhirnya, kunci sukses Natal ini adalah membangkitkan emosi – kegembiraan, kemurahan hati, cinta dan kebersamaan. Memicu emosi ini di antara pelanggan Anda akan membantu Anda membangun kenangan, kepercayaan, dan hubungan dengan mereka, yang akan mendorong mereka untuk kembali lagi kepada Anda tahun demi tahun.